健康中国成为国家战略,开启了大健康时代。《健康中国行动(2019-2030年)》指出,“到2030年,大健康产业总量要突破16万亿元”。随着大健康时代的来临,国民对健康的需求也发生了转变,从曾经的疾病治疗转为疾病预防、自我管理。在挑战与机遇并存的新变局中,疾病管理逐渐进入以患者为中心模式的创新加速期。
10月,由中国卫生信息与健康医疗大数据学会全科医学与健康管理工作委员会、亿欧EqualOcean主办的“天府健谈·CHS 2021第六届中国大健康产业升级峰会”、由ECV国际主办的“2021第五届中国数字医疗创新峰会”分别在成都、上海开幕。两场行业盛会汇集了各级政府代表、医疗行业专家和企业家、头部医药企业、医疗机构及医疗技术服务商等,围绕数字医疗、新药研发、数字化患者服务、医疗器械数字营销等行业创新话题进行了思想交流与碰撞。
景栗科技作为疾病管理领域数字化解决方案的先行者,应邀参与了两场峰会。景栗科技副总裁、医疗事业部负责人俞俊锋在大会演讲和论坛中分享了景栗科技搭建以患者为中心的数字化管理平台的经验。
据BCG报告数据显示,中国数字化医疗用户有6.2亿左右。疫情后国内各政府陆续出台了30+政策来推动数字化医疗领域的发展。疫情期间医疗健康类头部APP累计用户访问量更是突破了11亿之多,陆续打造出互联网+概念的公立医院有1000+家以上,超过100万的医疗从业者,在各医疗健康咨询平台注册并开通了线上问诊服务。
疫情常态化与带量采购,加速了互联网医疗的进程,院外患者管理迎来了真正的里程碑时刻。
俞俊锋在两场峰会演讲和论坛中透露,景栗科技依托在母婴和消费行业多年私域运营经验,在医疗领域率先打造了创新、有效的院外患者管理解决方案,通过数字化产品和有温度的服务,使患者提升疾病认知与自我管理意识,真正实现了低成本、高效率、大规模的有效院外患者管理。
创新服务模式,院外患者全病程主动式管理
近十年来,互联网技术的发展不断推动医疗行业数字化浪潮变革,院外患者管理早已不是什么新鲜事物。不少药企、保险企业均在院外患者管理方面进行过多方探索、尝试。然而,院外随访、碎片化、被动式的患者管理成效并不尽如人意。
在院外患者管理生态纷乱的局面中,景栗科技提出了院外患者全病程主动式管理解决方案,依托微信私域高效、可及、低成本的优势成为院外患者管理的更优选择。
何为全病程、主动式管理?俞俊锋在演讲举了两个案例:
更懂患者:以患者为中心不再是空话,这是需要意识的转变,从管理患者到了解患者、服务患者。只有真正了解患者的全病程中的真实需求,才能给予及时的反馈、个性化的服务体验、有效的服务效果。
案例:刘阿姨是一位在上海做完卵巢癌的手术的患者,出院后需要回到江苏进行后续的化疗。面对后续治疗的专业性医学问题的困惑,刘阿姨在异地就医过程中,加入了景栗医疗患者管理平台。
化疗开始前,平台小助手会提前发消息提醒她化疗的时间、注意事项等。同时,她还能在小程序上自主查看过往的治疗情况,数据指标,对自己的状况先有一个了解。入院化疗时,她把小程序上的历史诊疗数据展示给医生,一目了然的数据,支持医生可以快速提供针对性检查和化疗方案。化疗结束后,平台小助手会及时跟她沟通,做好病案管理。
专业且有温度的服务:焦虑时有人及时解答,专业的医疗服务团队及社区KOC(患者代表)的组合,让患者不再孤立无援。
案例:张女士是一名妊娠糖尿病患者,曾经健康的她,对于孕期的健康情况转变并不“适应”,同时又怕血糖控制不好对宝宝造成危害,努力想控制好血糖却不得要领的迷茫和焦虑,是许多被诊断为妊娠糖的新手孕妈的烦恼。
加入景栗医疗患者管理平台的控糖训练营后,通过28天的打卡训练营,训练营内的专业医疗服务团队指导她适应血糖监测、养成血糖打卡的习惯;如果出现了超高或低血糖的情况,小程序会给出提醒。
此外,群里和她一样的新手孕妈们之间也会交流控糖经验。同时这位新手孕妈还能在大咖直播平台向专业医生问诊。平台上还提供大量科普文章、知识卡片、短视频等内容,便于她利用碎片时间学习控糖知识,答疑解惑。
以上两个案例可以看出,景栗科技全病程主动式管理,是以患者为中心的有温度的患者服务,而不是去管理患者。该模式真正以患者需求为基础,以患者数字管理平台为载体,根据患者疾病类型、病程等多维度细分,提供不同群体在不同阶段的精细化健康服务,让患者切实体会到即使身在院外,仍被专业和关爱包围,从而提升患者健康管理依从性、获得感和参与度。
三大关键能力,循证医学、智能工具、患者服务
院外患者全病程主动式管理是一个复杂的系统工程,只有在医疗、互联网等多个领域具有纵深研究和交叉服务经验才能打通褃节,见到成效。
俞俊锋认为,景栗科技院外患者全病程主动式管理模式跑通的关键在于景栗科技同时具备了循证医学、智能产品、患者服务三个核心能力,通过构建医生、医生助理、护士、患者和患者家属、健康管理师+人工智能机器人、患者KOC五方共管的患者管理团队,依托数字化工具,实现了患者精准管理、有效管理。
在医学能力方面,景栗科技通过内建医疗团队,广泛合作专家、政府、协会、学术组织、患者组织、健康服务厂商建立了超过200人的专业健康管理师团队,利用专业医助团队为患者提供及时、专业的医疗服务。患者社群内的科普宣教和答疑互动有效提升了患者的服务体验。
在智能工具方面,景栗科技开发了一套自动化供需体系,能满足自动化营销和管理需求,比传统线下提高5～10倍的管理效率。智能 SCRM 工具MagicFlow可根据患者旅程,建立动态标签体系,在各关键时间节点提前部署任务/ 动作;MagicBot可对信息进行分级处理,准确无误地执行既定指令,跟患者互动。在标准化智能工具之外,景栗科技还针对不同疾病研发出服务产品,如,专为糖尿病患者开发的“28天轻糖训练营”等。
在患者服务方面,景栗科技自2016年成立以来,专注于数字端的用户运营及管理,具备成熟的用户服务体系和丰富的服务经验。针对医疗行业的特性,景栗科技构建了标准化院外患者管理五大模块:科普宣教、答疑互动、1V1服务、患者互助、临床支持,通过SOP的强执行,对患者进行分层管理,让患者随时随地感受到有温度的服务。
景栗科技在患者管理中加入了患者KOC模式。KOC的诞生并不是景栗刻意培养或培训形成的,而是通过发掘一些愿意表达、积极向上的患者,去帮助、影响其他患者。患者的同理心能给予其他患者有温度的支持。
“目前,景栗科技已经服务了150万患者。”俞俊锋透露,景栗科技基于企业微信生态构建的数字化健康服务平台亲民且有效,投入应用后得到越来越多医疗群体的接受,并受到行业关注认可。在“天府健谈·CHS 2021第六届中国大健康产业升级峰会”上,景栗科技荣登“2021中国医疗创新力企业TOP10”榜单。
当前,景栗科技院外患者管理模式的应用已经初见成效。未来景栗科技将联动更多生态合作,不断提升智能化产品能力、医学专业能力,优化医疗资源,持续提升患者健康水平,努力打造院外患者管理的行业典范。
